sexta-feira, 11 de outubro de 2013
A DECO emitiu um esclarecimento sobre as alterações às condições gerais dos serviços da Zon, uma mudança que entra em vigor em novembro e que merece vários alertas da associação, que teme custos adicionais para os clientes.
A associação de defesa do consumidor vê com preocupação a introdução das novas condições gerais de utilização dos serviços da Zon e alerta para o facto de a operadora poder vir a cobrar valores superiores aos contratados ou mesmo proceder a cortes no serviço, sem que o cliente tenha acesso prévio detalhado aos moldes em que estas medidas estão previstas.
Em causa está a introdução do conceito de "níveis de consumo habituais do cliente", que a operadora coloca como critério para aplicar penalizações ao cliente, ao nível do preço a pagar ou da disponibilidade do serviço.
Na leitura da DECO, que já teve agendadas duas reuniões com a Zon para esclarecer dúvidas sobre a matéria - ambas adiadas pela operadora -, a introdução desta cláusula no contrato coloca o cliente numa situação de desvantagem, por não explicar, de forma clara, como pretende a Zon monitorizar os níveis de consumo habituais do cliente.
Ana Sofia Ferreira, jurista da associação, também sublinha que esta regra será aplicada a serviços comercializados como ilimitados, contrariando o princípio subjacente a este conceito e abrindo caminho a restrições que podem ser aplicadas de forma distinta a diferentes clientes, que pagam um mesmo valor de mensalidade.
A generalidade das ofertas apresentadas como "ilimitadas" é já hoje limitada a uma política de utilização responsável, uma forma de os operadores garantirem que o acesso sem condicionantes aos serviços da rede não é consumido de forma abusiva. A DECO defende que a nova política da Zon pretenda ir para além disso.
Nas novas condições gerais dos seus serviços a Zon reserva-se o direito de cortar o serviço se a conduta do utilizador provocar uma sobrecarga nos servidores da empresa, o que se traduz em danos à qualidade do serviço. Não fica clara a forma como isso será monitorizado, alerta a DECO, que já terá remetido as suas preocupações à Anacom, entidade reguladora das comunicações eletrónicas.
A associação de defesa do consumidor também considera abusiva a forma como a Zon pretende recolher autorização dos clientes para a adoção das novas condições contratuais. A empresa considera aceites estas condições para todos os clientes com o pagamento da primeira fatura.
A DECO considera que desta forma a empresa não pode assegurar que os clientes leram as novas condições, como a lei determina, e também critica o facto de na informação publicada no site a Zon não explicar as diferenças entre as duas versões do documento, limitando-se a disponibilizar ambas as versões de forma integral.
O TeK contactou entretanto a operadora com um pedido de comentário as conclusões da DECO, que face aos dados analisados defendeu num esclarecimento público que "as alterações às condições gerais, em vigor a partir de 1 de novembro, não trazem vantagens para os clientes". A operadora ainda não reagiu.
A Zon informou os clientes das alterações que pretende introduzir a partir de novembro na fatura do mês de setembro. Na comunicação a operadora informava os clientes da possibilidade de denunciar o contrato até de 15 de outubro "sem penalidades", o que para a DECO é uma garantia de que a operadora não poderá imputar quaisquer custos aos clientes que optem por desistir do serviço, mesmo nos casos em que decorra um período de fidelização.
Mais:
Em causa está a introdução do conceito de "níveis de consumo habituais do cliente", que a operadora coloca como critério para aplicar penalizações ao cliente, ao nível do preço a pagar ou da disponibilidade do serviço.
Na leitura da DECO, que já teve agendadas duas reuniões com a Zon para esclarecer dúvidas sobre a matéria - ambas adiadas pela operadora -, a introdução desta cláusula no contrato coloca o cliente numa situação de desvantagem, por não explicar, de forma clara, como pretende a Zon monitorizar os níveis de consumo habituais do cliente.
Ana Sofia Ferreira, jurista da associação, também sublinha que esta regra será aplicada a serviços comercializados como ilimitados, contrariando o princípio subjacente a este conceito e abrindo caminho a restrições que podem ser aplicadas de forma distinta a diferentes clientes, que pagam um mesmo valor de mensalidade.
A generalidade das ofertas apresentadas como "ilimitadas" é já hoje limitada a uma política de utilização responsável, uma forma de os operadores garantirem que o acesso sem condicionantes aos serviços da rede não é consumido de forma abusiva. A DECO defende que a nova política da Zon pretenda ir para além disso.
Nas novas condições gerais dos seus serviços a Zon reserva-se o direito de cortar o serviço se a conduta do utilizador provocar uma sobrecarga nos servidores da empresa, o que se traduz em danos à qualidade do serviço. Não fica clara a forma como isso será monitorizado, alerta a DECO, que já terá remetido as suas preocupações à Anacom, entidade reguladora das comunicações eletrónicas.
A associação de defesa do consumidor também considera abusiva a forma como a Zon pretende recolher autorização dos clientes para a adoção das novas condições contratuais. A empresa considera aceites estas condições para todos os clientes com o pagamento da primeira fatura.
A DECO considera que desta forma a empresa não pode assegurar que os clientes leram as novas condições, como a lei determina, e também critica o facto de na informação publicada no site a Zon não explicar as diferenças entre as duas versões do documento, limitando-se a disponibilizar ambas as versões de forma integral.
O TeK contactou entretanto a operadora com um pedido de comentário as conclusões da DECO, que face aos dados analisados defendeu num esclarecimento público que "as alterações às condições gerais, em vigor a partir de 1 de novembro, não trazem vantagens para os clientes". A operadora ainda não reagiu.
A Zon informou os clientes das alterações que pretende introduzir a partir de novembro na fatura do mês de setembro. Na comunicação a operadora informava os clientes da possibilidade de denunciar o contrato até de 15 de outubro "sem penalidades", o que para a DECO é uma garantia de que a operadora não poderá imputar quaisquer custos aos clientes que optem por desistir do serviço, mesmo nos casos em que decorra um período de fidelização.
Mais:
A Deco considera que a alteração das condições gerais de fidelização de clientes que entram em vigor a 1 de novembro não está a cumprir a legislação em vigor. Num comunicado enviado à imprensa, a associação de consumidores considera que a operadora de cabo não teve em conta «o dever de informação a que a lei obriga. Os clientes não foram informados sobre o que era alterado. Loja, linha telefónica de apoio ou portal na Net, nenhum dos meios contém informação clara e completa. De salientar que só após o nosso contacto a ZON destacou as “Novas Condições Gerais” no seu portal».
O mesmo comunicado da Deco alega irregularidades nas novas condições de fidelização, que prevê a aplicação de valores de penalização aos clientes que abandonarem os serviços. Esta análise tem por base a mensagem que é enviada para os clientes na fatura de setembro e que concede a opção de denúncia de contrato até 15 de outubro. «Se a ZON contrariar esta informação, não só desrespeita o contrato, como induz os consumidores em erro, o que representa uma prática comercial desleal por ação enganosa», acusa a associação de consumidores.
Com as alterações dos contratos, a Zon pretende garantir o direito de aplicar uma penalização aos clientes que abandonam o serviço, apesar de alegadamente serem favorecidos pelas novas condições de serviço. A Deco considera que as penalizações não podem ser aplicadas, uma vez que o conceito de ser ou não favorecido pelas novas condições dos contratos estar sujeito a subjetividade.
«Rejeite o argumento que a ZON tem utilizado para exigir as quantias de penalização por não cumprir a fidelização. De acordo com a lei, a operadora só poderia fazê-lo se as alterações resultassem em vantagens para os clientes, o que não é o caso», refere a Deco num conselho enviado para os consumidores.
As críticas às novas condições de contrato estendem-se ainda ao facto de a operadora pretender que o pagamento da primeira fatura seja considerado uma prova de aceitação às alterações efetuadas e critica a aplicação de penalizações que poderão levar à suspensão total ou parcial dos serviços, caso o subscritor supere os níveis de consumo habituais e interfira com a qualidade, segurança e operacionalidade da rede.
A Deco exorta a Anacom a intervir rapidamente e a clarificar esta posição.
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