A Associação de Defesa do Consumidor volta a apontar baterias para a Zon. Desta vez a DECO acusa a operadora de estar a omitir informações aos clientes móveis que tem, de forma "enganosa", na campanha de troca de cartões que a empresa está a promover.

"Se não trocar de cartão, o seu telemóvel vai deixar de funcionar (já no próximo dia 23 de novembro) porque estamos a renovar a nossa rede para lhe oferecer a tecnologia 4G", escreveu a Zon numa carta enviada aos clientes e que é citada no portal da DECO.

A associação discorda do que é dito pela operadora e garante que os motivos são outros. Por causa da fusão, os serviços móveis da Zon vão agora funcionar na rede da Optimus, enquanto até aqui funcionavam na rede da Vodafone. Esta incompatibilidade entre cartões e redes vai trazer problemas a nível de suporte dos telemóveis.

A DECO acusa a Zon de não ser transparente nas razões da mudança e alerta para os problemas que daí podem resultar: clientes com telemóveis bloqueados à Vodafone vão poder deixar de usar o serviço móvel contratado.

A organização que defende os consumidores garante que só depois de contactada a linha de apoio, é que os clientes com equipamentos bloqueados são informados da possibilidade de obter um voucher, cujo valor varia mediante o período de fidelização, para adquirir um equipamento Optimus.
                                     


"Com esta postura, a ZON viola os direitos de informação de qualquer operadora de comunicações, um serviço público essencial", escreve a associação em comunicado.

O facto de a Zon não suportar os custos associados ao desbloqueio dos equipamentos também está a merecer fortes críticas por parte da DECO. A associação aconselha os utilizadores "a não aceitar os vouchers e a exigir o desbloqueio do equipamento. Só deve aceitar o voucher se o valor permitir a aquisição de um equipamento igual ou semelhante ao que possui".

Na sua segunda edição, o estudo analisou 441 marcas, em mais de 100 categorias, tendo contado com 40.712 participantes.

Na área dos serviços de telecomunicações, fazem parte da lista de escolhas o M4O, na categoria Quadruple Play (4P), a Zon Iris na categoria de televisão paga, e a Optimus na de internet móvel. 

Ligadas à área das tecnologias fazem igualmente parte da lista a Staples e a Worten, a primeira como a melhor marca como centro de reparação informática e a segundo como loja de eletrónica e eletrodomésticos.

A Staples volta a aparecer na lista como a melhor marca de comércio online de eletrónica e eletrodomésticos, a par do Stand Virtual, eleito na categoria de comércio online de automóveis, do Sapo Voucher eleito como melhor portal de oferta e do Custo Justo, considerado o melhor site de anúncios de classificados grátis. 

Há um novo pacote integrado de serviços de telecomunicações e entretenimento: o Zon4i. São 116 canais, 100 Mbps de Internet fixa, chamadas ilimitadas no telefone fixo, 2000 minutos e 2000 SMS em dois cartões de comunicações móveis, além de 200 MB de Internet móvel que pode ser 4G. O preço de 79,99 euros coloca a solução da Zon Optimus em linha com o M4O da PT ou o Vodafone Red.

Apesar de a nível de comparação direta as difernças parecerem poucas, os responsáveis da Zon estão convencidos de que têm a oferta com maior valor do mercado. Isto porque conseguem agregar outras vantagens que os concorrentes não disponibilizam, como o acesso ao cartão MyZon Card que garante bilhetes de cinema a metade do preço.



O Zon4i pode incluir até outros dois cartões de telemóvel, sendo que por cada um acrescem 7,50 euros ao valor final da fatura.

O serviço é uma reformulação do Iris4+ que a Zon já tinha introduzido em maio deste ano, mas agora conta com a força da Optimus na área das telecomunicações móveis. Este é o primeiro serviço de telecomunicações lançado pelas duas empresas após o processo de fusão.

A Zon Optimus vê uma oportunidade de negócio com o Zon4i nos atuais clientes. Da parte da Optimus existem muitos clientes de móvel que podem reforçar a oferta com televisão por cabo e Internet fixa, enquanto do lado da Zon existem clientes triple play que veem vantagens na integração de um serviço de telefonia móvel no pacote que já subscrevem.

O objetivo não é pequeno: a Zon Optimus quer ser líder de mercado na oferta integrada, como confirmou o diretor execuivo da empresa, Miguel Almeida, durante a apresentação do novo pacote de telecomunicações.

Sobre a escolha da marca Zon, o CEO justificou com o facto de ser a Zon a marca associada ao consumo familiar e do lar, enquanto a Optimus se identifica com o consumo individual. 

A Zon está a preparar um novo pacote de telecomunicações, o primeiro que vai resultar dafusão com a Optimus. O serviço vai ao que tudo indica ser de quadruple play e segundo informações apuradas pode incluir além da televisão, Internet e telefone fixo, comunicações e Internet móveis "ilimitadas".



O salvaguarda-se do termo ilimitado pois ainda não é certo de que forma a Zon vai explorar a nova oferta e quais os termos de utilização responsável que vai estabelecer. Também ainda não é conhecido o preço do novo pacote.

Apresentando na próxima segunda-feira, 21 de outubro, o pacote vai ter o nome de Zon4i e já está a ser publicitado com a frase "Vem ai "a Zon com móvel ilimitado"



Sobre as informações que o  apurou a Zon não comentou nenhuma delas, dizendo apenas que os anúncios que estão espalhados em Portugal são um "teasing" ao novo pacote.

É possível que ao triple play convencional a Zon possa juntar uma oferta móvel semelhante à que a Optimus disponibiliza através da marca WTF - 500 minutos ou SMS gratuitos, Internet ilimitada para aplicações de messaging e até outros 2GB de Internet para os restantes consumos.

Desde a passada sexta-feira, 11 de outubro, que a operadora deixou de ter disponível o pacote Iris 4+, que integrava televisão, Internet, telefone fixo e comunicações móveis, por 69,99 euros.  A extinção do Iris 4+ foi feita para abrir espaço para o Zon 4i. 

A Zon comunicou aos clientes, através da fatura do mês de setembro, que vai proceder a alterações nos termos dos contratos celebrados. Mas existe um ponto do novo contrato que está a causar dúvidas nos consumidores.

Em causa está a cláusula 6.2 das novas condições gerais de contrato para os atuais clientes da operadora que "exige o pagamento dos serviços (…) que excedam significativamente os seus níveis habituais de consumo".

A Deco, associação de defesa do consumidor, reagiu ao considerar que a introdução desta cláusula no contrato coloca o cliente numa situação de desvantagem, por não explicar, de forma clara, como pretende a Zon monitorizar os níveis de consumo habituais do cliente. Esta análise levantou suspeitas de que os utilizadores com tarifários ditos ilimitados teriam afinal um limite que deveriam respeitar, sob pena de pagarem mais pela utilização dos serviços.

A cláusula explicada
Ao  dois elementos do centro de apoio aos clientes da Zon garantiram que os tarifários ilimitados vão manter-se "ilimitados". Há de facto uma ressalva no termo "ilimitados" já que o utilizador deve respeitar uma política de utilização razoável - que já existe nos contratos atuais e que também existe no contrato das outras operadoras de telecomunicações.

A ideia de que a Zon vai traçar um perfil de cada utilizador e que a partir daí vai calcular o consumo que cada pessoa pode fazer em cada mês é errado.  Foi dado o seguinte exemplo:

"Se durante todos os meses do ano apresentar um consumo médio de 1GB de Internet, e no mês a seguir consumir 20GB, nem o serviço vai ser suspenso, nem vai ser cobrado um valor adicional na fatura". "Mas se o consumo disparar para 500GB e para 1TB, aí o serviço já pode ser suspenso", explicaram os profissionais de atendimento da Zon  .

Em causa está o elevado consumo de dados que não corresponde ao perfil habitual do utilizador e que pode prejudicar os utilizadores Zon da mesma área residencial. Um consumo de 500GB num mês é considerado como anormal para um cliente residencial que consume em média 1GB, e a suspensão do serviço serve também para salvaguardar o próprio cliente, garante a operadora.

Para que o serviço seja desbloqueado, o cliente deve liquidar essa fatura - e é neste sentido que é cobrado um valor por um consumo que é "acima da média". E o exemplo tanto vale para consumo de Internet como para consumo de telefone fixo.

A Zon está, à partida, salvaguardada
No site da Zon é possível encontrar qual a definição de "política de utilização aceitável" que é aplicada pela operadora. Aí é dito que "não é permitido ao utilizador interferir intencionalmente no bom funcionamento de servidores, serviços ou redes" e que "Quaisquer tipo de tentativas de bloquear ou perturbar o serviço, servidores ou redes" são consideradas como uma utilização não aceitável.

Estas considerações, que são amplas na sua aplicação estrita das palavras, vão de encontro às explicações dadas pelo centro de apoio ao cliente.

Resumindo: há uma política de utilização que deve ser respeitada, mas que muito dificilmente os utilizadores vão sentir - o que torna os tarifários "ilimitados". Essa mesma política de utilização já é aplicada atualmente pelo que não é vista como uma alteração provocada pelos novos termos do contrato.

Ainda assim, nessas novas condições gerais, a Zon não detalha este tipo de explicação aos clientes, o que é suscetível de levantar dúvidas.

O termo ilimitado tem levantado no entanto outras questões ultimamente. A Zon é também uma das operadoras que está a ser investigada pela Direção-Geral do Consumidorpor suspeitas de uso de publicidade enganosa. 

A associação de defesa do consumidor vê com preocupação a introdução das novas condições gerais de utilização dos serviços da Zon e alerta para o facto de a operadora poder vir a cobrar valores superiores aos contratados ou mesmo proceder a cortes no serviço, sem que o cliente tenha acesso prévio detalhado aos moldes em que estas medidas estão previstas.

Em causa está a introdução do conceito de "níveis de consumo habituais do cliente", que a operadora coloca como critério para aplicar penalizações ao cliente, ao nível do preço a pagar ou da disponibilidade do serviço.

Na leitura da DECO, que já teve agendadas duas reuniões com a Zon para esclarecer dúvidas sobre a matéria - ambas adiadas pela operadora -, a introdução desta cláusula no contrato coloca o cliente numa situação de desvantagem, por não explicar, de forma clara, como pretende a Zon monitorizar os níveis de consumo habituais do cliente.

Ana Sofia Ferreira, jurista da associação, também sublinha que esta regra será aplicada a serviços comercializados como ilimitados, contrariando o princípio subjacente a este conceito e abrindo caminho a restrições que podem ser aplicadas de forma distinta a diferentes clientes, que pagam um mesmo valor de mensalidade.

A generalidade das ofertas apresentadas como "ilimitadas" é já hoje limitada a uma política de utilização responsável, uma forma de os operadores garantirem que o acesso sem condicionantes aos serviços da rede não é consumido de forma abusiva. A DECO defende que a nova política da Zon pretenda ir para além disso.

Nas novas condições gerais dos seus serviços a Zon reserva-se o direito de cortar o serviço se a conduta do utilizador provocar uma sobrecarga nos servidores da empresa, o que se traduz em danos à qualidade do serviço. Não fica clara a forma como isso será monitorizado, alerta a DECO, que já terá remetido as suas preocupações à Anacom, entidade reguladora das comunicações eletrónicas.

A associação de defesa do consumidor também considera abusiva a forma como a Zon pretende recolher autorização dos clientes para a adoção das novas condições contratuais. A empresa considera aceites estas condições para todos os clientes com o pagamento da primeira fatura.

A DECO considera que desta forma a empresa não pode assegurar que os clientes leram as novas condições, como a lei determina, e também critica o facto de na informação publicada no site a Zon não explicar as diferenças entre as duas versões do documento, limitando-se a disponibilizar ambas as versões de forma integral.

O TeK contactou entretanto a operadora com um pedido de comentário as conclusões da DECO, que face aos dados analisados defendeu num esclarecimento público que "as alterações às condições gerais, em vigor a partir de 1 de novembro, não trazem vantagens para os clientes". A operadora ainda não reagiu.

A Zon informou os clientes das alterações que pretende introduzir a partir de novembro na fatura do mês de setembro. Na comunicação a operadora informava os clientes da possibilidade de denunciar o contrato até de 15 de outubro "sem penalidades", o que para a DECO é uma garantia de que a operadora não poderá imputar quaisquer custos aos clientes que optem por desistir do serviço, mesmo nos casos em que decorra um período de fidelização.

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