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Petição - da DECO para reduzir fidelização de 24 meses nas telecomunicações... com link
A DECO lança hoje uma petição com o objetivo de reduzir o período de fidelização de 24 meses nos serviços de telecomunicações, que motiva todos os anos milhares de queixas dos consumidores à associação de defesa do consumidor.
"Este ano, até agora, já recebemos mais de 34 mil reclamações sobre telecomunicações e o assunto mais reclamado deste setor tem sido o período de fidelização", disse à Lusa Paulo Fonseca, o jurista da DECO, lembrando que desde 2005 aquele setor lidera o ranking de reclamações enviadas à associação.
A petição visa "libertar e consciencializar o consumidor" e exige a diminuição do prazo máximo legal de fidelização.
A DECO considera que os períodos de 24 meses de fidelização, que a lei das comunicações prevê, não têm justificação e, pelo contrário, impedem que haja um verdadeiro mercado, limitando o consumidor nas suas escolhas.
Durante 24 meses fidelização consegue-se um iPhone "low-cost"
iPhone "low-cost" só com planos de fidelização de 24 meses
As novas versões do iPhone, 5c e 5s, estão à venda a partir de hoje na loja dos operadores e na loja online da Apple. Os preços sem obrigações rondam os 600 euros. Opções mais em conta só mesmo assumindo compromissos com os operadores.
As propostas completas de preços para os novos iPhone têm caído a conta-gotas nos site das três operadoras. Ao que o apurou junto de várias fontes, as formalidades e autorizações que é preciso garantir junto da fabricante têm tornado o processo mais demorado.
Ainda assim, já é possível fazer contas e voltar a concluir que a única forma de colocar osnovos smartphone da Apple num patamar de preço menos proibitivo é subscrevendo um plano de comunicações com voz e dados. "Low-cost", uma opção que nunca foi anunciada pela Apple, mas que foi alimentada pela imprensa durante vários meses, só dessa forma. E, mesmo assim, tem outros custos.
Ainda assim, já é possível fazer contas e voltar a concluir que a única forma de colocar osnovos smartphone da Apple num patamar de preço menos proibitivo é subscrevendo um plano de comunicações com voz e dados. "Low-cost", uma opção que nunca foi anunciada pela Apple, mas que foi alimentada pela imprensa durante vários meses, só dessa forma. E, mesmo assim, tem outros custos.
Um plano de comunicações deste tipo é essencial para tirar partido de um equipamento que centraliza boa parte dos atributos em funcionalidades que precisam de ligação à Internet. A questão estará em saber se as suas necessidades, ou disponibilidade para pagar uma mensalidade, acompanham o patamar de preço que garante acesso ao maior desconto.
Na TMN, Vodafone e Optimus as melhores propostas de preço para o iPhone 5c e para o iPhone 5s estão associadas à subscrição do pacote de comunicações de voz e dados mais generoso das operadoras, no preço e naquilo que inclui.
Na TMN e na Vodafone isso traduz-se num preço de 99,90 euros para o iPhone 5c e de 199,90 euros para o 5s, associados a uma mensalidade de 69,90 euros, que garante comunicações "ilimitadas" de voz e dados.
Na Optimus, a mensalidade proposta para obter o melhor desconto no 5c e no 5s é a mesma, 69,90 euros, mas o preço dos equipamentos é superior: 119,90 euros no caso do 5c e 219,90 euros no caso do 5s.
Nas várias operadoras, o cliente pode optar por subscrever planos de comunicações com uma mensalidade menor, mas o desconto reduz-se.
Veja no quadro abaixo o que está incluído em cada um dos planos de comunicações propostos pelos operadores para garantir o desconto máximo nos novos iPhone.
Outra conta que vale a pena fazer é a que lhe permite perceber se vale de facto a pena subscrever o plano de dados mais generoso do operador só para ter acesso ao equipamento, tendo em conta que o acesso a este tipo de ofertas combinadas está sujeito a um plano de fidelização de 24 meses.
No quadro abaixo pode ver as contas, que somam ao preço final dos novos iPhone em operador (mais baixos que os preços praticados na loja da Apple), 24 meses de mensalidade, tendo por base os tarifários que dão acesso ao desconto máximo nos equipamentos.
Note-se que todas as contas são feitas tomando como exemplo a opção de 16 GB, quer para o iPhone 5c, quer para o 5s. Outras configurações podem conduzir a números diferentes. Por exemplo, se optar pelo iPhone 5c de 32GB o desconto na compra do equipamento já só irá até aos 199,90 euros, mais 100 euros que na versão mais básica, tomando como referência as ofertas da TMN e da Vodafone.
Quem prefere investir em equipamentos livres de configurações dos operadores e desbloqueados deve ter em conta a oferta da Apple.
Os preços da Apple são 20 euros mais caros que os praticados pela TMN e Vodafone nas versões de 16GB. Nas versões com maior capacidade as diferenças de preços, face às melhores propostas dos operadores, mantêm-se mas são menores.
DECO diz que novas condições contratuais da Zon prejudicam os clientes
A DECO emitiu um esclarecimento sobre as alterações às condições gerais dos serviços da Zon, uma mudança que entra em vigor em novembro e que merece vários alertas da associação, que teme custos adicionais para os clientes.
A associação de defesa do consumidor vê com preocupação a introdução das novas condições gerais de utilização dos serviços da Zon e alerta para o facto de a operadora poder vir a cobrar valores superiores aos contratados ou mesmo proceder a cortes no serviço, sem que o cliente tenha acesso prévio detalhado aos moldes em que estas medidas estão previstas.
Em causa está a introdução do conceito de "níveis de consumo habituais do cliente", que a operadora coloca como critério para aplicar penalizações ao cliente, ao nível do preço a pagar ou da disponibilidade do serviço.
Na leitura da DECO, que já teve agendadas duas reuniões com a Zon para esclarecer dúvidas sobre a matéria - ambas adiadas pela operadora -, a introdução desta cláusula no contrato coloca o cliente numa situação de desvantagem, por não explicar, de forma clara, como pretende a Zon monitorizar os níveis de consumo habituais do cliente.
Ana Sofia Ferreira, jurista da associação, também sublinha que esta regra será aplicada a serviços comercializados como ilimitados, contrariando o princípio subjacente a este conceito e abrindo caminho a restrições que podem ser aplicadas de forma distinta a diferentes clientes, que pagam um mesmo valor de mensalidade.
A generalidade das ofertas apresentadas como "ilimitadas" é já hoje limitada a uma política de utilização responsável, uma forma de os operadores garantirem que o acesso sem condicionantes aos serviços da rede não é consumido de forma abusiva. A DECO defende que a nova política da Zon pretenda ir para além disso.
Nas novas condições gerais dos seus serviços a Zon reserva-se o direito de cortar o serviço se a conduta do utilizador provocar uma sobrecarga nos servidores da empresa, o que se traduz em danos à qualidade do serviço. Não fica clara a forma como isso será monitorizado, alerta a DECO, que já terá remetido as suas preocupações à Anacom, entidade reguladora das comunicações eletrónicas.
A associação de defesa do consumidor também considera abusiva a forma como a Zon pretende recolher autorização dos clientes para a adoção das novas condições contratuais. A empresa considera aceites estas condições para todos os clientes com o pagamento da primeira fatura.
A DECO considera que desta forma a empresa não pode assegurar que os clientes leram as novas condições, como a lei determina, e também critica o facto de na informação publicada no site a Zon não explicar as diferenças entre as duas versões do documento, limitando-se a disponibilizar ambas as versões de forma integral.
O TeK contactou entretanto a operadora com um pedido de comentário as conclusões da DECO, que face aos dados analisados defendeu num esclarecimento público que "as alterações às condições gerais, em vigor a partir de 1 de novembro, não trazem vantagens para os clientes". A operadora ainda não reagiu.
A Zon informou os clientes das alterações que pretende introduzir a partir de novembro na fatura do mês de setembro. Na comunicação a operadora informava os clientes da possibilidade de denunciar o contrato até de 15 de outubro "sem penalidades", o que para a DECO é uma garantia de que a operadora não poderá imputar quaisquer custos aos clientes que optem por desistir do serviço, mesmo nos casos em que decorra um período de fidelização.
Mais:
Em causa está a introdução do conceito de "níveis de consumo habituais do cliente", que a operadora coloca como critério para aplicar penalizações ao cliente, ao nível do preço a pagar ou da disponibilidade do serviço.
Na leitura da DECO, que já teve agendadas duas reuniões com a Zon para esclarecer dúvidas sobre a matéria - ambas adiadas pela operadora -, a introdução desta cláusula no contrato coloca o cliente numa situação de desvantagem, por não explicar, de forma clara, como pretende a Zon monitorizar os níveis de consumo habituais do cliente.
Ana Sofia Ferreira, jurista da associação, também sublinha que esta regra será aplicada a serviços comercializados como ilimitados, contrariando o princípio subjacente a este conceito e abrindo caminho a restrições que podem ser aplicadas de forma distinta a diferentes clientes, que pagam um mesmo valor de mensalidade.
A generalidade das ofertas apresentadas como "ilimitadas" é já hoje limitada a uma política de utilização responsável, uma forma de os operadores garantirem que o acesso sem condicionantes aos serviços da rede não é consumido de forma abusiva. A DECO defende que a nova política da Zon pretenda ir para além disso.
Nas novas condições gerais dos seus serviços a Zon reserva-se o direito de cortar o serviço se a conduta do utilizador provocar uma sobrecarga nos servidores da empresa, o que se traduz em danos à qualidade do serviço. Não fica clara a forma como isso será monitorizado, alerta a DECO, que já terá remetido as suas preocupações à Anacom, entidade reguladora das comunicações eletrónicas.
A associação de defesa do consumidor também considera abusiva a forma como a Zon pretende recolher autorização dos clientes para a adoção das novas condições contratuais. A empresa considera aceites estas condições para todos os clientes com o pagamento da primeira fatura.
A DECO considera que desta forma a empresa não pode assegurar que os clientes leram as novas condições, como a lei determina, e também critica o facto de na informação publicada no site a Zon não explicar as diferenças entre as duas versões do documento, limitando-se a disponibilizar ambas as versões de forma integral.
O TeK contactou entretanto a operadora com um pedido de comentário as conclusões da DECO, que face aos dados analisados defendeu num esclarecimento público que "as alterações às condições gerais, em vigor a partir de 1 de novembro, não trazem vantagens para os clientes". A operadora ainda não reagiu.
A Zon informou os clientes das alterações que pretende introduzir a partir de novembro na fatura do mês de setembro. Na comunicação a operadora informava os clientes da possibilidade de denunciar o contrato até de 15 de outubro "sem penalidades", o que para a DECO é uma garantia de que a operadora não poderá imputar quaisquer custos aos clientes que optem por desistir do serviço, mesmo nos casos em que decorra um período de fidelização.
Mais:
A Deco considera que a alteração das condições gerais de fidelização de clientes que entram em vigor a 1 de novembro não está a cumprir a legislação em vigor. Num comunicado enviado à imprensa, a associação de consumidores considera que a operadora de cabo não teve em conta «o dever de informação a que a lei obriga. Os clientes não foram informados sobre o que era alterado. Loja, linha telefónica de apoio ou portal na Net, nenhum dos meios contém informação clara e completa. De salientar que só após o nosso contacto a ZON destacou as “Novas Condições Gerais” no seu portal».
O mesmo comunicado da Deco alega irregularidades nas novas condições de fidelização, que prevê a aplicação de valores de penalização aos clientes que abandonarem os serviços. Esta análise tem por base a mensagem que é enviada para os clientes na fatura de setembro e que concede a opção de denúncia de contrato até 15 de outubro. «Se a ZON contrariar esta informação, não só desrespeita o contrato, como induz os consumidores em erro, o que representa uma prática comercial desleal por ação enganosa», acusa a associação de consumidores.
Com as alterações dos contratos, a Zon pretende garantir o direito de aplicar uma penalização aos clientes que abandonam o serviço, apesar de alegadamente serem favorecidos pelas novas condições de serviço. A Deco considera que as penalizações não podem ser aplicadas, uma vez que o conceito de ser ou não favorecido pelas novas condições dos contratos estar sujeito a subjetividade.
«Rejeite o argumento que a ZON tem utilizado para exigir as quantias de penalização por não cumprir a fidelização. De acordo com a lei, a operadora só poderia fazê-lo se as alterações resultassem em vantagens para os clientes, o que não é o caso», refere a Deco num conselho enviado para os consumidores.
As críticas às novas condições de contrato estendem-se ainda ao facto de a operadora pretender que o pagamento da primeira fatura seja considerado uma prova de aceitação às alterações efetuadas e critica a aplicação de penalizações que poderão levar à suspensão total ou parcial dos serviços, caso o subscritor supere os níveis de consumo habituais e interfira com a qualidade, segurança e operacionalidade da rede.
A Deco exorta a Anacom a intervir rapidamente e a clarificar esta posição.
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