A Associação de Defesa do Consumidor volta a apontar baterias para a Zon. Desta vez a DECO acusa a operadora de estar a omitir informações aos clientes móveis que tem, de forma "enganosa", na campanha de troca de cartões que a empresa está a promover.

"Se não trocar de cartão, o seu telemóvel vai deixar de funcionar (já no próximo dia 23 de novembro) porque estamos a renovar a nossa rede para lhe oferecer a tecnologia 4G", escreveu a Zon numa carta enviada aos clientes e que é citada no portal da DECO.

A associação discorda do que é dito pela operadora e garante que os motivos são outros. Por causa da fusão, os serviços móveis da Zon vão agora funcionar na rede da Optimus, enquanto até aqui funcionavam na rede da Vodafone. Esta incompatibilidade entre cartões e redes vai trazer problemas a nível de suporte dos telemóveis.

A DECO acusa a Zon de não ser transparente nas razões da mudança e alerta para os problemas que daí podem resultar: clientes com telemóveis bloqueados à Vodafone vão poder deixar de usar o serviço móvel contratado.

A organização que defende os consumidores garante que só depois de contactada a linha de apoio, é que os clientes com equipamentos bloqueados são informados da possibilidade de obter um voucher, cujo valor varia mediante o período de fidelização, para adquirir um equipamento Optimus.
                                     


"Com esta postura, a ZON viola os direitos de informação de qualquer operadora de comunicações, um serviço público essencial", escreve a associação em comunicado.

O facto de a Zon não suportar os custos associados ao desbloqueio dos equipamentos também está a merecer fortes críticas por parte da DECO. A associação aconselha os utilizadores "a não aceitar os vouchers e a exigir o desbloqueio do equipamento. Só deve aceitar o voucher se o valor permitir a aquisição de um equipamento igual ou semelhante ao que possui".

A queixa envolve vários pontos, que terão lesado os consumidores em diversos aspetos, e abrangem desde a escolha das zonas piloto ao plano de comunicação estabelecido pela entidade reguladora, passando pelos programas de subsidiação adotados.

A Associação de Defesa do Consumidor segue para a barra do tribunal nesta altura por agora ter em mãos os resultados de um conjunto de relatórios oficiais que atestam a má gestão da Anacom, referiu a jurista Ana Tapadinhas em declarações, embora faça alertas para os vários problemas na adoção da TDT em Portugal desde 2009, quando se iniciou o processo de transição, ressalva.

O pedido de indemnização de 42 milhões de euros abrange danos patrimoniais e não patrimoniais. Para o cálculo do elevado montante foram tidos em conta os danos financeiros para os consumidores que compraram e pagaram pela instalação de equipamento que não podem usar (quem comprou televisores com TDT ou adaptadores mas afinal está em zonas onde só podem usar satélite), e para aqueles que continuam a receber a emissão com falhas de sinal, descreve a jurista.

Somam-se os “danos não patrimoniais de as populações não terem sido informadas a tempo”, acrescenta Ana Tapadinhas. Em caso de condenação da Anacom, será a sentença a determinar as formas de compensação individuais para os consumidores.

Processo mal estabelecido e acompanhado
Segundo a Deco, a Anacom começou logo por falhar porque selecionou apenas três zonas piloto, “todas elas concentradas no litoral”. As medições feitas antes do desligamento também foram insuficientes e mais uma vez concentradas no litoral, “descuidando a população das regiões do interior e das regiões autónomas”.

Também é certo que a entidade reguladora fez inquéritos aos consumidores, ignorando os seus resultados, que mostravam que a população não estava preparada para migrar para a TDT.

A Deco acusa ainda a Anacom de ter definido demasiado tarde, em 2011, o plano de comunicação, “uma peça importante de informação aos consumidores”, e de ter reagido de forma tímida às aproximações comerciais dos diferentes operadores feitas junto dos consumidores, induzindo-os em erro.

Além disso, as próprias campanhas divulgadas eram “simplistas”. “Algumas delas referiam que só era preciso adquirir o equipamento TDT, omitindo a necessidade de aquisição de outro tipo de equipamento, nomeadamente para as zonas de cobertura de satélite, e a necessidade de reorientação das antenas”.

A Anacom também terá errado relativamente aos programas de subsidiação, por ter estabelecido “calendários e valores desajustados, prejudicando todos os consumidores que não tiveram acesso à informação das comparticipações e prejudicando também todos aqueles que adquiriram esse equipamento sem a devida comparticipação”.

Durante o processo ficou igualmente por assegurar o princípio da equivalência, dado que os consumidores que adquiriram equipamentos DTH gastaram mais na aquisição dos mesmos.

O regulador das comunicações também não esteve bem na cobertura de zona e verificação de cobertura da rede, “isto porque foi alterando o mapa oficial da TDT, reforçando as zonas DTH e portanto incumprindo aquilo que tinha sido inicialmente estabelecido”.

“Intentamos esta ação porque não só a Anacom tinha o dever de fiscalização e omitiu-se desse dever de acompanhar o processo de migração para a TDT, como causou danos aos consumidores, sendo certo que a proteção do consumidor também é uma das suas atribuições”, sublinhou Ana Tapadinhas.

A Zon comunicou aos clientes, através da fatura do mês de setembro, que vai proceder a alterações nos termos dos contratos celebrados. Mas existe um ponto do novo contrato que está a causar dúvidas nos consumidores.

Em causa está a cláusula 6.2 das novas condições gerais de contrato para os atuais clientes da operadora que "exige o pagamento dos serviços (…) que excedam significativamente os seus níveis habituais de consumo".

A Deco, associação de defesa do consumidor, reagiu ao considerar que a introdução desta cláusula no contrato coloca o cliente numa situação de desvantagem, por não explicar, de forma clara, como pretende a Zon monitorizar os níveis de consumo habituais do cliente. Esta análise levantou suspeitas de que os utilizadores com tarifários ditos ilimitados teriam afinal um limite que deveriam respeitar, sob pena de pagarem mais pela utilização dos serviços.

A cláusula explicada
Ao  dois elementos do centro de apoio aos clientes da Zon garantiram que os tarifários ilimitados vão manter-se "ilimitados". Há de facto uma ressalva no termo "ilimitados" já que o utilizador deve respeitar uma política de utilização razoável - que já existe nos contratos atuais e que também existe no contrato das outras operadoras de telecomunicações.

A ideia de que a Zon vai traçar um perfil de cada utilizador e que a partir daí vai calcular o consumo que cada pessoa pode fazer em cada mês é errado.  Foi dado o seguinte exemplo:

"Se durante todos os meses do ano apresentar um consumo médio de 1GB de Internet, e no mês a seguir consumir 20GB, nem o serviço vai ser suspenso, nem vai ser cobrado um valor adicional na fatura". "Mas se o consumo disparar para 500GB e para 1TB, aí o serviço já pode ser suspenso", explicaram os profissionais de atendimento da Zon  .

Em causa está o elevado consumo de dados que não corresponde ao perfil habitual do utilizador e que pode prejudicar os utilizadores Zon da mesma área residencial. Um consumo de 500GB num mês é considerado como anormal para um cliente residencial que consume em média 1GB, e a suspensão do serviço serve também para salvaguardar o próprio cliente, garante a operadora.

Para que o serviço seja desbloqueado, o cliente deve liquidar essa fatura - e é neste sentido que é cobrado um valor por um consumo que é "acima da média". E o exemplo tanto vale para consumo de Internet como para consumo de telefone fixo.

A Zon está, à partida, salvaguardada
No site da Zon é possível encontrar qual a definição de "política de utilização aceitável" que é aplicada pela operadora. Aí é dito que "não é permitido ao utilizador interferir intencionalmente no bom funcionamento de servidores, serviços ou redes" e que "Quaisquer tipo de tentativas de bloquear ou perturbar o serviço, servidores ou redes" são consideradas como uma utilização não aceitável.

Estas considerações, que são amplas na sua aplicação estrita das palavras, vão de encontro às explicações dadas pelo centro de apoio ao cliente.

Resumindo: há uma política de utilização que deve ser respeitada, mas que muito dificilmente os utilizadores vão sentir - o que torna os tarifários "ilimitados". Essa mesma política de utilização já é aplicada atualmente pelo que não é vista como uma alteração provocada pelos novos termos do contrato.

Ainda assim, nessas novas condições gerais, a Zon não detalha este tipo de explicação aos clientes, o que é suscetível de levantar dúvidas.

O termo ilimitado tem levantado no entanto outras questões ultimamente. A Zon é também uma das operadoras que está a ser investigada pela Direção-Geral do Consumidorpor suspeitas de uso de publicidade enganosa. 

A associação de defesa do consumidor vê com preocupação a introdução das novas condições gerais de utilização dos serviços da Zon e alerta para o facto de a operadora poder vir a cobrar valores superiores aos contratados ou mesmo proceder a cortes no serviço, sem que o cliente tenha acesso prévio detalhado aos moldes em que estas medidas estão previstas.

Em causa está a introdução do conceito de "níveis de consumo habituais do cliente", que a operadora coloca como critério para aplicar penalizações ao cliente, ao nível do preço a pagar ou da disponibilidade do serviço.

Na leitura da DECO, que já teve agendadas duas reuniões com a Zon para esclarecer dúvidas sobre a matéria - ambas adiadas pela operadora -, a introdução desta cláusula no contrato coloca o cliente numa situação de desvantagem, por não explicar, de forma clara, como pretende a Zon monitorizar os níveis de consumo habituais do cliente.

Ana Sofia Ferreira, jurista da associação, também sublinha que esta regra será aplicada a serviços comercializados como ilimitados, contrariando o princípio subjacente a este conceito e abrindo caminho a restrições que podem ser aplicadas de forma distinta a diferentes clientes, que pagam um mesmo valor de mensalidade.

A generalidade das ofertas apresentadas como "ilimitadas" é já hoje limitada a uma política de utilização responsável, uma forma de os operadores garantirem que o acesso sem condicionantes aos serviços da rede não é consumido de forma abusiva. A DECO defende que a nova política da Zon pretenda ir para além disso.

Nas novas condições gerais dos seus serviços a Zon reserva-se o direito de cortar o serviço se a conduta do utilizador provocar uma sobrecarga nos servidores da empresa, o que se traduz em danos à qualidade do serviço. Não fica clara a forma como isso será monitorizado, alerta a DECO, que já terá remetido as suas preocupações à Anacom, entidade reguladora das comunicações eletrónicas.

A associação de defesa do consumidor também considera abusiva a forma como a Zon pretende recolher autorização dos clientes para a adoção das novas condições contratuais. A empresa considera aceites estas condições para todos os clientes com o pagamento da primeira fatura.

A DECO considera que desta forma a empresa não pode assegurar que os clientes leram as novas condições, como a lei determina, e também critica o facto de na informação publicada no site a Zon não explicar as diferenças entre as duas versões do documento, limitando-se a disponibilizar ambas as versões de forma integral.

O TeK contactou entretanto a operadora com um pedido de comentário as conclusões da DECO, que face aos dados analisados defendeu num esclarecimento público que "as alterações às condições gerais, em vigor a partir de 1 de novembro, não trazem vantagens para os clientes". A operadora ainda não reagiu.

A Zon informou os clientes das alterações que pretende introduzir a partir de novembro na fatura do mês de setembro. Na comunicação a operadora informava os clientes da possibilidade de denunciar o contrato até de 15 de outubro "sem penalidades", o que para a DECO é uma garantia de que a operadora não poderá imputar quaisquer custos aos clientes que optem por desistir do serviço, mesmo nos casos em que decorra um período de fidelização.

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